Browsing articles tagged with " ISO 9001"

ISO 9001:2015.. el cambio que llega.

Dec 10, 2013   //   by admin   //   Blog  //  No Comments

iso-9001-2015

El pasado 3 de junio de 2013 el comité ISO TC 176 publicó el primer borrador de versión ISO 9001:2015. El borrador adelanta importantes cambios de enfoque y nuevas cláusulas que requerirán profundas reestructuraciones en los sistemas de calidad ISO 9001 ya implantados. No se trata pues de una revisión formal o cosmética sino de una revisión profunda y trascendente de la norma ISO 9001. En el presente artículo se resumen de forma no exhaustiva los cambios más importantes de la nueva versión respecto a la vigente en la actualidad.
¿Cuáles son los principales cambios adelantados por ISO (International Organization for Standarization) en el borrador de revisión de la ISO/CD 9001?

Mayor orientación a empresas de servicios

Las cláusulas de la norma se han revisado para reducir la naturaleza prescriptiva de algunos requisitos que se derivan originalmente de prácticas para el sector de la producción en particular, las cláusulas 7.1.4 Seguimiento y aparatos de medición y 8.5 Desarrollo de bienes y servicios.

Asimismo el término “Producto” se ha sustituido por “bienes y servicios”

Enfoque a la calidad total

La versión ISO 9001:2015 se aproxima a los esquemas de calidad total ya que requiere comprender las necesidades y expectativas de otras partes interesadas (además de los clientes) y obliga a considerar el entorno socioeconómico de la organización en la planificación del sistema de calidad.

¿Qué nos depara la futura ISO 9001:2015?

Las cláusulas “4.1 Comprensión de la organización y su contexto” y “4.2 Entendimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas” requieren que la organización determine los problemas y las necesidades que pueden influir en la planificación del sistema de gestión de la calidad: “4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas La organización debe determinar: a) las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de la calidad, y b) los requisitos de estas partes interesadas La organización debe actualizar dichas determinaciones a fin de comprender y prever las necesidades o expectativas afectan los requerimientos del cliente y la satisfacción del cliente.

La organización debe considerar las siguientes partes interesadas: a) clientes; b) los usuarios finales; c) proveedores, distribuidores, detallistas u otros involucrados en la cadena de suministro; d) reguladores; e) cualesquiera otras partes interesadas pertinentes.”

Refuerzo del enfoque basado en procesos

Se explicita el enfoque basado en procesos presente en la norma actual mediante la inclusión de la cláusula 4.4.2 Enfoque basado en procesos – requisitos esenciales para la adopción de un enfoque basado en procesos. “4.4.2 Enfoque basado en procesos La organización debe aplicar un enfoque basado en procesos para su sistema de gestión de calidad. La organización debe: a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en toda la organización; b) determinar los insumos necesarios y los resultados esperados de cada proceso; c) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; d) determinar los riesgos a la conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente si las salidas no deseadas se entregan o la interacción proceso es ineficaz; e) determinar los criterios, métodos, medidas e indicadores de desempeño relacionados necesarios para asegurar que tanto en la operación y el control de estos procesos sean eficaces; f) determinar los recursos y asegurar su disponibilidad; g) asignar responsabilidades y autoridades para el proceso; h) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados; i) vigilar, analizar y cambiar, si es necesario, estos procesos asegurando que continúan entregando la resultados previstos, y j) asegurar la mejora continua de estos procesos.”

Gestión de riesgos y medidas preventivas

Desaparece el concepto “acción preventiva” ya que no figura en la norma Anexo SL que define la estructura de alto nivel de las normas de gestión ISO. En su lugar se considera a todo el sistema en su conjunto como un instrumento para la gestión y prevención de los riesgos de calidad, en particular este enfoque se explicita en la cláusula 6.1. Por ejemplo: la organización tiene la obligación de adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el tipo y el alcance de los controles aplicables a cada proveedor o subcontratista. “6.1 Medidas para abordar los riesgos y oportunidades Al planificar el sistema de gestión de calidad, la organización debe considerar los temas mencionados en el 4.1 y las que figuran en el punto 4.2 y determinar los riesgos y las oportunidades que necesitan para tener dirigida al a) asegurar el sistema de gestión de la calidad puede alcanzar el resultado pretendido b) asegurar que la organización pueda lograr de manera consistente conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente c) prevenir, o reducir, los efectos no deseados, y d) lograr la mejora continua. La organización debe planificar: a) las acciones para hacer frente a estos riesgos y oportunidades, y b) la forma de 1) integrar y poner en práctica las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.4), y 2) evaluar la eficacia de estas acciones. Las medidas adoptadas para abordar los riesgos y oportunidades que deben ser proporcionales a los posibles efectos sobre la conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente. Nota: Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir, por ejemplo, la cobertura de riesgos, mitigación de riesgos y aceptación del riesgo”

Liderazgo

La nueva norma explicita los requisitos de liderazgo de la dirección contemplados en la versión del año 2008 en la cláusula 5.1. “5.1 Liderazgo 5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la gestión de la calidad sistema a) asegurando que se establecen las políticas de calidad y objetivos de calidad para el sistema de gestión de calidad y son compatibles con la dirección estratégica de la organización; b) velar por la política de calidad se entiende y se sigue dentro de la organización; 5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la orientación al cliente, asegurando que: a) los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente se identifican y se tratan b) los requisitos del cliente se determinan y se cumplen; c) Se mantiene el foco en proveer consistentemente productos y servicios que satisfagan a los clientes y los requisitos reglamentarios aplicables. d) Se mantiene el foco en la mejora de la satisfacción del cliente;” Gestión del cambio La nueva versión contempla dos nuevas cláusulas dedicadas a la identificación y gestión de los cambios necesarios para mejorar el sistema de gestión de la calidad: 6.3 Planificación de los cambios 8.6.6. Control de los cambios “6.3 Planificación de los cambios La organización debe determinar las necesidades y oportunidades de cambio para mantener y mejorar el rendimiento de del sistema de gestión de calidad. La organización debe llevar a cabo el cambio de una manera planificada y sistemática, la identificación de riesgos y oportunidades y la revisión de las posibles consecuencias del cambio. NOTA Los requisitos específicos en materia de control de cambios se incluyen en la cláusula 8.” “8.6.6 Control de los cambios La organización debe llevar a cabo el cambio de una manera planificada y sistemática, teniendo en cuenta la opinión de las posibles consecuencias de los cambios (ver 6.3) y tomar las medidas que sean necesarias para garantizar la integridad de los bienes y servicios se mantienen. Información documentada que describe los resultados de la revisión de los cambios, se mantendrá el personal que autoriza el cambio y las acciones necesarias.”

Gestión del conocimiento

La nueva versión da importancia a la gestión del conocimiento como activo intangible trascendental en la gestión de la calidad. La cláusula 7.1.5 requiere identificar, proteger y poner a disposición el conocimiento necesario para la gestión de la calidad. “7.1.5 Conocimiento La organización debe determinar los conocimientos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y sus procesos y asegurar la conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente. Este conocimiento se mantendrá, protegido y puesto a disposición en caso necesario. Donde abordar las necesidades cambiantes y las tendencias de la organización debe tener en cuenta su conocimiento actual de base y determinar la forma de adquirir o acceder a los conocimientos adicionales que sea necesario. (Ver también 6.3)” Gestión por competencias La nueva versión explicita la necesidad de gestionar las competencias en particular que se determinan las competencias necesarias basadas en la educación, formación o experiencia y que se adoptan medidas para asegurar que el personal cuenta con dichas competencias. “7.2 Competencia La organización debe: a) determinar la competencia necesaria de la persona (s) que hace el trabajo bajo su control que afecte su calidad interpretativa b) asegurarse de que estas personas son competentes sobre la base de la educación, formación o experiencia, c) en su caso, tomar medidas para adquirir las competencias necesarias, y evaluar la eficacia de las acciones tomadas d) retener la información documentada apropiada como prueba de competencia. Nota: las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la oferta de formación para la tutoría, o la reasignación de personas empleadas actualmente, o la contratación de personas competentes.” Principios de gestión de calidad El Anexo A del borrador ISO 9001:2015 presenta los siete principios de gestión de calidad en la que se fundamentan las normas de la serie ISO 9001.

Este anexo contiene una “declaración” que describe cada principio y una “lógica” que explica por qué una organización debería abordar cada principio.

Agradecemos a Infocalidad el  esfuerzo que realiza por mantenernos al dia en estos cambios con articulos iteresantes como el presente.

Artículo publicado en el número 4 de la revista Calidad Nertwork.
Autor: Domingo Rey. Director General de grupo Bemus.

cambios ISO

 

Satisfacción del cliente. Sistemas de gestión de la calidad.

Feb 6, 2012   //   by admin   //   Blog, Calidad  //  No Comments

Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

Podríamos enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos y en los que siempre se termina cayendo: precio, calidad y plazo.

La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de empresas de sofisticada tecnología en el pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio.

Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo.

Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de nuestro producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

Entendemos que un sistema de gestión de la calidad es la aplicación de una normativa, de una sistemática, en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que nos lleven a la excelencia. Como se puede deducir de esta definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de calidad se fundamenta en los criterios de la mejora continua. De esta forma, nunca se consigue la perfección en una organización porque el fallo es algo intrínseco en el ser humano y porque cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecución de otros más exigentes y a nuevos niveles que al principio se implicaban menos.

Como verán se dice Sistemas de Gestión de la Calidad, ello es debido a que trata de:

1. Gestionar, detectar problemas en el origen, evitando la multiplicidad de errores futuros. Hacer las cosas bien a la primera. 2. Permite a largo plazo reducir los costes de ineficiencias o de errores cometidos, ya que el suministro de un producto defectuoso, provoca coste de devolución del producto por transporte, esfuerzo comercial doble por suministrar de nuevo el producto con los consiguientes costes de envío, retrasos en la fecha de entrega, retrasos en la fecha de facturación y, por ello, del cobro, sin hablar del perjuicio que supone para la imagen de marca y de empresa.

La primera toma de contacto en la implantación con el sistema y la norma que lo sustenta es la elaboración de un manual de calidad y otro de procedimientos. Esto significa definir cada una de las funciones que realiza la empresa sobre la base de normativas y criterios explicitados de forma general en las Normas ISO. Los manuales deben ser redactados por alguien que conozca bien la empresa y su funcionamiento. Es muy importante que el manual lo realice la empresa con el debido asesoramiento. Pero aún cuando nos podamos encontrar con ciertos problemas iniciales, la elaboración de los manuales es la parte más fácil del proceso por ser la más teórica. La implantación del sistema es algo mucho más compleja pudiendo hacer una división en los siguientes puntos:

1. Fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos en los diferentes departamentos, encaminados a mejorar la satisfacción del cliente: acotar el número de errores, cumplimiento de los plazos de entrega y que permitan conocer a todos de qué partimos y dónde queremos llegar.

2. Cambios en la estructura organizativa: Definiendo funciones de los diferentes departamentos y de los empleados de cada uno de ellos. Lo que implicará crear tareas, eliminar otras, reasignar y realizar cambios en las que se llevan a cabo. Delimitar los niveles jerárquicos.

3. Definición de la misión de la dirección. Los jefes departamentales tienen un papel clave en el éxito de la implantación del sistema. Ellos deben ser los primeros convencidos de las ventajas del mismo, ya que su misión es transmitir la motivación necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a sus subordinados.

4. Enfoque de los RRHH. Ligar el sistema de retribuciones a la consecución de objetivos. Se debe premiar y no sancionar. Impartir la formación adecuada y reciclar al personal. Proporcionar el capital humano necesario.

5. Cambios en la cultura organizativa. Potenciar el trabajo en equipo. Hay que poner todos los cerebros a funcionar. Facilitar la obtención de las opiniones de los empleados es la mejor forma de conseguir su motivación y de llevar a cabo mejoras en el desarrollo de tareas.

6. Medición de resultados y análisis de desviaciones. Partirá del exhaustivo control de las reclamaciones de clientes, recogidas por cualquier miembro de la organización, así como de cualquier otro instrumento complementario de detección de errores.

7. Aplicación de las medidas correctoras necesarias y nuevos objetivos. De forma trimestral, o al menos semestral, se hace una reunión con el Gerente de la empresa y todos los Jefes de departamento, con la finalidad de analizar lo que se ha logrado y los posibles problemas que tiene la organización, con el fin de proponer soluciones conjuntas. Hay algo que se subyace a todo el entramado que se desarrolla con la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, que es la comunicación.

La comunicación en la empresa tiene un valor que todavía es muy desconocido. Debemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la misma.

La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información eficaces y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior. Los sistemas de Calidad articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían.

Las Normas ISO indican como se tienen que llevar acabo las diferentes funciones a realizar, pero no qué proceso debe seguir la empresa para llevarlas a la práctica de forma permanente y con éxito. Esto depende de la creatividad, iniciativa y experiencia que en el día a día se va adquiriendo tanto por dirigentes como por trabajadores.

Esteban Rodrigo Técnico Superior en Gestión de Calidad. Auditor Jefe IRCA de Certificación. Miembro de: AENOR, AECA y AEC

 

 

Encuentranos en…

Recomiéndanos!

Colaboramos con…

Canal Youtube


Warning: simplexml_load_string(): Entity: line 1: parser error : Start tag expected, '<' not found in /homepages/41/d393275314/htdocs/app393275329/wp-content/plugins/youtube-sidebar-widget/youtube-sidebar-widget.php on line 82

Warning: simplexml_load_string(): No longer available in /homepages/41/d393275314/htdocs/app393275329/wp-content/plugins/youtube-sidebar-widget/youtube-sidebar-widget.php on line 82

Warning: simplexml_load_string(): ^ in /homepages/41/d393275314/htdocs/app393275329/wp-content/plugins/youtube-sidebar-widget/youtube-sidebar-widget.php on line 82

Service Unavailable.